Comment optimiser le parcours online et offline de ses clients ?

Comment optimiser le parcours online et offline de ses clients ? Comment optimiser le parcours online et offline de ses clients ?
Aujourd’hui, le parcours jusqu’à l’acte d’achat emprunte des chemins multiples entre monde physique et monde virtuel. L’interaction entre le online et le offline se généralise, rendant les 2 canaux plus que jamais complémentaires.

Le consommateur actuel a tendance à rechercher des informations sur Internet pour aller finaliser l’achat en magasin. Dans certains cas, le client fait le cheminement inverse et se renseigne en magasin pour commander par la suite son produit directement en ligne. Il est donc primordial et stratégique de se positionner sur l’ensemble du parcours d’achat.

En boutique ou en ligne, la première étape, et la plus importante à soigner est l’accueil, pour pouvoir convertir plus facilement un visiteur en client. En effet, celui-ci attend d’être guidé efficacement vers ce qu’il recherche, ou souhaite recueillir les informations nécessaires à ses besoins. La qualité d’accueil proposée par le site marchand ou par la boutique permettra ainsi à la marque de se différencier de ses concurrents.

D’ailleurs, chaque demande d’aide d’un client est particulière. Il faut pouvoir s’adapter à chacun, et répondre le plus efficacement possible aux besoins exprimés. Le client attend que l’offre soit personnalisée. Pour la marque, l’enjeu sera de répondre à l’ensemble de ces demandes différentes de la manière la plus homogène possible. L’intérêt grandissant pour les chatbots et autres techniques d’assistance virtuelle confirme bien l’importance d’automatiser un grand nombre d’interactions clients de manière qualitative. L’intelligence artificielle est alors mise à contribution, augmentant ainsi le taux de satisfaction client et réduisant le temps moyen de traitement par l’agent.

L’usage d’assistants virtuels contribuera ainsi à une vue 360° du client depuis sa recherche de produits, jusqu’à l’acte d’achat en prenant en compte l’intégralité des canaux d’interaction pour un cycle d’amélioration continu.

 

 

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