Quel avenir pour les chatbots en 2018 ?

Quel avenir pour les chatbots en 2018 ? Quel avenir pour les chatbots en 2018 ?
2017 a été l’année de prédilection des chatbots avec des résultats en dent de scie. Entre révolution technologique, questionnement éthique et réalité d’utilisation, quel serait l’avenir des chatsbots en 2018 ?

Une tendance croissante à l’utilisation

Avec la tendance à l’innovation et au machine learning, les chatbots vont être de plus en plus présent dans notre univers digital. Ils sont  pour certain considérés comme le nouvel avenir de l’expérience client. Ainsi, ils pourraient représenter une révolution technologique aussi impactant que le responsive design. Les chatsbots sont à la pointe de l’actualité en terme de relation client, surtout lorsque les usagers ont désormais pris l’habitude de contacter directement les marques pour obtenir un renseignement. Ces outils informatiques établissent un nouveau lien avec les usagers pour les renseigner et les aider dans leurs choix d’acquisition de produits au sein d’un site web. Les chatbots vont également de plus en plus proposé à des entreprises afin de répondre à des besoins en services connectés.

L’avantage des chatsbots, c’est qu’ils répondent autant aux besoins des entreprises qu’à ceux des usagers. Pour les entreprises, l’utilisation de cet outil permet d’apporter une réponse à l’ensemble des personnes qui viennent consulter leurs sites web. Pour les usagers, ils peuvent avoir une aide personnalisée qui facilite leurs recherches sur le site et ainsi avoir accès rapidement à ce qu’ils souhaitent. La discussion usagers/clients est un enjeu majeur des prochaines années et le chatbot pourrait bien révolutionner la communication entre les personnes d’ici la prochaine décennie.

Des limites d’utilisation encore réelles et visibles

Les premiers chatbots sont apparus courant de l’année 2017. Leur utilisation par différentes entreprises à soulevé de nombreuses questions. La première est bien évidemment une question d’éthique. En effet, l’utilisation de cet outil informatique réduit grandement l’interaction humaine. Le fait de remplacer une personne par un robot est un premier pas vers une déshumanisation des rapports entre usagers et entreprises. L’innovation est constante et les interactions entre humain semblent se raréfier au profit de la rentabilité et du temps.

Autre limite : la capacité limitée des chatsbots à fournir une réponse complète et précise aux problèmes énoncés. Face à la complexité de certaines questions, certains outils informatiques n’ont pas été en mesure d’apporter une réponse adéquate aux usagers, occasionnant des retards d’information.

Pour 2018, les chatbots devraient ainsi continuer à prendre de l’importance. Cependant, ils  ne sont donc pas encore tout à fait prêts à remplacer les humains dans un système de réponse au client ou de SAV. Les solutions actuelles privilégiées par les usagers sont la communication directe avec les marques via Facebook Messenger, Twitter ou encore Whatsapp.

 

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